Pengaruh Brand Trust dan Mobile Banking Service Quality Terhadap Customer Loyality Pada Industri Perbankan Syariah di Indonesia Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh brand trust dan kualitas layanan mobile banking terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah pada industri perbankan syariah di Indonesia. Metodologi yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan sampel sebanyak 230 responden yang merupakan nasabah BSI yang ada di Malang raya. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan skala Likert dan dianalisis menggunakan model PLS-SEM dengan bantuan program Smart PLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Brand trust berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, Mobile Banking Service Quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan Mobile Banking Service Quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sehingga variabel kepuasan berperan sebagai mediator yang kuat dalam hubungan tersebut. Selanjutnya Mobile Banking Service Quality berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Loyalty, Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty, Brand Trust memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening, Mobile Banking Service Quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berperan penting dalam membentuk loyalitas nasabah. Brand trust dan kualitas layanan mobile banking terbukti meningkatkan kepuasan, yang pada akhirnya mendorong loyalitas. Artinya, bank syariah perlu membangun kepercayaan dan meningkatkan kualitas layanan digital untuk mempertahankan nasabah.