Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen pada Toko Kelontong Madura di Kota Malang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen pada toko kelontong Madura di Kota Malang. Metodologi yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan sampel sebanyak 80 responden yang merupakan pelanggan toko kelontong Madura di Malang. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan skala Likert dan dianalisis menggunakan model PLS-SEM dengan bantuan program Smart PLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun, pengaruh langsung kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas tidak signifikan, sehingga variabel kepuasan berperan sebagai mediator yang kuat dalam hubungan tersebut. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan dan penetapan harga yang kompetitif untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan toko kelontong Madura di Malang. Implikasi praktis dari penelitian ini adalah perlunya pengelola toko fokus pada peningkatan kualitas layanan dan penyesuaian harga guna mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.