Pengaruh Service Quality, Credibility, Dan Ease Of Use Terhadap Kepuasan Pengguna E-Wallet Dana (Studi Kasus Pengguna E-Wallet DANA Pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Islam Malang)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi dengan adanya permasalahan yang dihadapi oleh pengguna E-Wallet Dana pada saat proses transaksi. Dana merupakan salah satu aplikasi dompet digital yang populer di Indonesia. Terdapat beberapa masalah utama yang ditemukan yaitu, adanya kesulitan dalam proses top-up, lambatnya respon dari customer service dan hilangnya saldo secara tiba-tiba.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode pendekatan kuantitatif, dengan menggunakan jenis penelitian survei. Data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui kuisioner yang terdiri dari pernyataan mengenai Service Quality, Credibility, Ease Of Use dan Kepuasan Pengguna.

Penelitian ini dilakukan kepada Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Islam Malang, dengan melibatkan 75 responden yang merupakan pengguna E-Wallet Dana. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Service Quality dan Ease Of Use secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pengguna, sedangkan Credibility secara parsial tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pengguna. Akan tetapi, meskipun Credibility tidak mempunyai pengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Pengguna, Credibility tetap mempunyai nilai positif terhadap Kepuasan Pengguna yang didapat dari uji Analisis Regresi Linier Berganda.

Pada uji F yang dilakukan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa Service Quality, Credibility, dan Ease Of Use secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pengguna.

Kata Kunci: Pengaruh Service Quality, Credibility, dan Ease Of Use URI