Pengaruh Kualitas Layanan, Fitur Aplikasi, Dan Kemudahan Transaksi Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Byond BSI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, fitur aplikasi, dan kemudahan transaksi terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan aplikasi mobile banking Byond BSI. Latar belakang penelitian ini dilandasi oleh semakin meningkatnya penggunaan layanan perbankan digital di Indonesia serta munculnya berbagai tantangan terkait pengalaman pengguna aplikasi Byond BSI, seperti gangguan sistem, fitur yang tidak optimal, dan keluhan terhadap layanan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif asosiatif. Sampel diambil menggunakan teknik accidental sampling dari pengguna aplikasi Byond BSI, dan data dikumpulkan melalui kuesioner online. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial maupun simultan, variabel kualitas layanan, fitur aplikasi, dan kemudahan transaksi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Di antara ketiga variabel tersebut, kualitas layanan merupakan faktor yang paling dominan memengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Temuan ini menunjukkan pentingnya peningkatan kualitas dan stabilitas layanan aplikasi Byond BSI dalam rangka mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabah di era digital.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Fitur Aplikasi, Kemudahan Transaksi, Kepuasan Nasabah