Pengaruh E-Service Quality Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pengguna Qris Shopeepay Melalui E-Trust Pada Generasi Z Di Kota Malang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh E-Service Quality dan Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan pengguna QRIS ShopeePay dengan E-Trust sebagai variabel mediasi pada Generasi Z di Kota Malang. Hipotesis yang diajukan meliputi pengaruh langsung dan tidak langsung antar variabel dalam model penelitian. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian eksplanatori kausalitas. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan secara online kepada 119 responden yang merupakan Generasi Z pengguna QRIS ShopeePay di Kota Malang, dengan teknik non-probability sampling. Analisis data dilakukan menggunakan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui software SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Service Quality dan Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, serta E-Service Quality juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Trust. Sementara itu, Brand Image tidak berpengaruh signifikan terhadap E-Trust. E-Trust terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan serta mampu memediasi secara signifikan pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalitas, namun tidak mampu memediasi pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas. Temuan ini mengindikasikan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan merupakan faktor utama dalam membentuk loyalitas pengguna, khususnya pada Generasi Z yang lebih mengutamakan pengalaman penggunaan dibandingkan persepsi merek. Implikasi penelitian ini menunjukkan bahwa penyedia layanan digital, khususnya ShopeePay, perlu memfokuskan strategi pada peningkatan kualitas layanan, keamanan sistem, serta pengalaman pengguna untuk memperkuat kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Penelitian selanjutnya disarankan untuk menambahkan variabel lain, memperluas objek penelitian, serta menggunakan pendekatan metodologis yang lebih beragam agar memperoleh hasil yang lebih komprehensif. Kata kunci: E-Service Quality, Brand Image, E-Trust, Loyalitas Pelanggan, QRIS ShopeePay