| dc.description.abstract | Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh relationship marketing dan e-kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen di kalangan pengguna Shopee di Kota Malang. Perkembangan e-commerce yang pesat telah meningkatkan persaingan antar platform, menjadikan loyalitas pelanggan sebagai faktor penting untuk keberlanjutan bisnis. Oleh karena itu, perusahaan perlu memahami faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner online yang disebarkan kepada 112 responden menggunakan teknik purposive sampling. Metode analisis menggunakan Partial Least Square (PLS) 4.0 untuk menguji hubungan antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa relationship marketing memiliki efek positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan e-kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Selain itu, e-kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen memiliki efek positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun, relationship marketing tidak secara langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan. Kepuasan konsumen terbukti memediasi hubungan antara relationship marketing dan loyalitas pelanggan, namun tidak memediasi pengaruh e-kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan tersebut menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memainkan peran penting dalam memperkuat loyalitas pelanggan. Perusahaan disarankan untuk fokus pada peningkatan strategi pemasaran hubungan dan meningkatkan pengalaman pelanggan untuk menjaga loyalitas jangka panjang.
Kata kunci: relationship marketing, e-kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas pelanggan, e-commerce | en_US |
