| dc.description.abstract | Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pelaksanaan prosedur pelayanan rumah potong hewan (RPH), menilai tingkat kepuasan pelanggan terhadap lima dimensi layanan dengan metode Net Satisfaction Performance (NSP), menganalisis pengaruh lima dimensi layanan terhadap kepuasan pelanggan, mengidentifikasi dimensi layanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan, membangun model keterkaitan antar dimensi layanan terhadap kepuasan pelanggan. Metode penelitian menggunakan mixed methods dengan pendekatan kualitatif deskriptif dan kuantitatif. Objek penelitian yang digunakan adalah RPH Gadang Kota Malang dengan melibatkan 40 responden yang terdiri dari dua kelompok, yaitu: 10 orang petugas RPH Gadang dan 30 orang pelanggannya. Variabel yang diamati adalah lima dimensi layanan meliputi: prosedur dan kualitas layanan, kecepatan dan ketepatan layanan, efektivitas komunikasi, kompetensi SDM, serta implementasi SOP. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis tematik untuk data kualitatif, sedangkan data kuantitatif digunakan untuk menganalisis NSP, regresi linier berganda.
Hasil penelitian pada lima dimensi layanan di RPH Gadang berdasarkan analisis tematik dan NSP adalah baik. Pada prosedur dan kualitas layanan pada analisis tematik dan NSP berada pada skor yang sama 4,00 – 5,00 dengan tingkat kesesuaian 80-100%. Kecepatan dan ketepatan layanan memperoleh skor 4,00-5,00 (tematik) dan 3,80-4,00 (NSP) dengan tingkat kesesuaian 77,20-100%. Efektivitas komunikasi skor 3,00-5,00 (tematik) dan 3,00-4,10 (NSP) dengan tingkat kesesuaian 60-100%. Kompetensi SDM pada analisis tematik dan NSP berada pada skor yang sama 4,00-5,00 dengan tingkat kesesuaian 80-100%. Implementasi SOP skor 3,00-5,00 (tematik) dan 4,00-4,30 (NSP) dengan tingkat kesesuaian 60-100%. Hasil analisis model regresi menunjukkan lima dimensi layanan berpengaruh nyata (P<0,05) terhadap kepuasan pelanggan (Y) mempunyai nilai konstanta 8.421, dengan koefisien regresi prosedur dan kualitas layanan (X1) sebesar 0,285, kecepatan dan ketepatan layanan (X2) 0,241, efektivitas komunikasi (X3) 0,198, kompetensi SDM (X4) 0,264, serta implementasi SOP (X5) 0,173. Berdasarkan hasil analisis tematik dapat disimpulkan bahwa RPH Gadang menunjukkan kinerja yang baik dengan nilai skor rataan 4,40 dan tingkat kesesuaian 88%. Kepuasan pelanggan berada pada kategori puas dengan skor rataan 4,14 dengan tingkat kesesuain mencapai 83,2% berdasarkan analisis NSP. Analisi model regresi membuktikan lima dimensi layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan pengaruh dominan pada prosedur dan kualitas layanan, dengan persamaan regresi Y=8,421 + 0,285X1 + 0,241X2 + 0,198X3 + 0,264X4 + 0,173X5. | en_US |
