| dc.description.abstract | Perkembangan teknologi digital telah mengubah pola masyarakat dalam mengakses layanan keuangan, termasuk pada perbankan syariah. Digital banking menjadi instrumen strategis bagi Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Malang-Lawang dalam meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi transaksi. Penelitian ini bertujuan menganalisis implementasi digital banking dalam meningkatkan kualitas layanan serta mengidentifikasi hambatan dan upaya yang dilakukan dalam pelaksanaannya.
Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Informan meliputi pimpinan cabang, customer service, teller, serta nasabah pengguna layanan digital. Analisis data dilakukan melalui reduksi, penyajian, dan penarikan kesimpulan, dengan menggunakan lima dimensi SERVQUAL (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) sebagai kerangka analisis.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi digital banking di BSI KCP Malang-Lawang secara umum telah meningkatkan kualitas layanan, terutama dalam hal kemudahan, kecepatan, dan efisiensi transaksi. Dimensi tangible tercermin dari tampilan aplikasi Byond by BSI yang modern dan fasilitas digital pendukung. Reliability terlihat dari sistem yang relatif stabil, meskipun masih terdapat potensi gangguan teknis. Responsiveness tampak pada kecepatan penanganan kendala digital, assurance pada sistem keamanan berlapis, dan empathy pada penyesuaian layanan terhadap kebutuhan nasabah dengan literasi digital beragam.
Penelitian ini juga menemukan dimensi performa layanan (performance) sebagai temuan empiris tambahan yang mencakup kecepatan pelayanan, efektivitas penyelesaian masalah, efisiensi proses, stabilitas sistem, dan transparansi informasi. Dimensi ini menunjukkan bahwa kualitas layanan digital dinilai dari kinerja nyata sistem dan sinergi antara teknologi dan sumber daya manusia.
Adapun hambatan yang ditemukan meliputi keterbatasan infrastruktur, ketergantungan pada sistem pusat, serta literasi dan persepsi keamanan nasabah. Upaya yang dilakukan meliputi penguatan sistem keamanan, koordinasi dengan kantor pusat, serta edukasi dan pendampingan penggunaan layanan digital. Secara keseluruhan, digital banking berperan penting dalam meningkatkan kualitas layanan, dengan kebutuhan penguatan berkelanjutan pada stabilitas sistem dan kepercayaan nasabah.
Kata Kunci: Digital banking; kualitas layanan; SERVQUAL; performa layanan; perbankan syariah; BSI | en_US |
