Analisis Efektivitas Layanan Ngalam 112 Dalam Penanganan Keadaan Darurat Di Kota Malang (Studi Kasus Pada Dinas Komunikasi Dan Informatika Kota Malang)

Abstract

Layanan Ngalam 112 merupakan layanan panggilan darurat terpadu yang dikelola oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang dan beroperasi selama 24 jam tanpa biaya pulsa. Keberadaan layanan ini menjadi penting mengingat Kota Malang memiliki kepadatan penduduk, mobilitas, dan aktivitas masyarakat yang tinggi sehingga berpotensi meningkatkan terjadinya berbagai keadaan darurat. Namun demikian, dalam pelaksanaannya layanan Ngalam 112 masih menghadapi berbagai tantangan, seperti keterbatasan sumber daya manusia, hambatan teknologi, prank call, serta rendahnya kesadaran masyarakat terhadap keberadaan layanan. Kondisi tersebut menimbulkan pertanyaan mengenai sejauh mana efektivitas layanan Ngalam 112 dalam menangani keadaan darurat di Kota Malang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efektivitas layanan Ngalam 112 ditinjau dari program kerja, indikator efektivitas, serta faktor pendukung dan penghambat layanan. Penelitian ini menggunakan teori efektivitas layanan sebagai teori utama yang didukung oleh teori manajemen kedaruratan dan Network Government Theory untuk menjelaskan pelaksanaan layanan kedaruratan terpadu yang melibatkan koordinasi lintas instansi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi terhadap sembilan informan yang terdiri atas pengawas dan koordinator layanan Ngalam 112, perwakilan petugas dari Polresta Malang Kota, PMI, DLH, dan Damkar, serta tiga orang masyarakat pengguna layanan. Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, penarikan kesimpulan, dan verifikasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan Ngalam 112 secara umum telah berjalan efektif. Hal ini ditunjukkan oleh terpenuhinya lima indikator efektivitas layanan, yaitu kecepatan dan ketepatan respons, kesesuaian layanan dengan kebutuhan masyarakat, kemudahan akses dan kejelasan prosedur layanan, koordinasi dan keberlanjutan penanganan layanan, serta dampak layanan terhadap kepuasan dan rasa aman masyarakat. Komitmen penanganan terhadap seluruh laporan yang masuk serta koordinasi antarinstansi yang terpusat melalui Ngalam Command Center (NCC) menjadi faktor pendukung utama efektivitas layanan. Adapun faktor penghambat yang ditemukan meliputi berkurangnya jumlah operator, belum terintegrasinya salah satu provider jaringan seluler ke sistem 112, keterbatasan anggaran pengembangan teknologi, ketidakjelasan kewenangan pada beberapa jenis kejadian, prank call, rendahnya kesadaran masyarakat terhadap keberadaan layanan, serta belum tersedianya mekanisme survei atau kuesioner kepuasan pengguna yang dapat dimanfaatkan sebagai sarana evaluasi layanan secara berkelanjutan. Penelitian ini memberikan masukan bagi Pemerintah Kota Malang, Diskominfo, dan NCC untuk memperkuat dukungan sumber daya manusia, pengembangan teknologi, koordinasi antarinstansi, serta sosialisasi layanan kepada masyarakat. Selain itu, penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi pengembangan kajian efektivitas layanan kedaruratan terpadu di daerah lain.

Kata Kunci: Efektivitas Layanan; Layanan Darurat; Ngalam 112; Koordinasi Antarinstansi; Manajemen Kedaruratan; Network Government; Kota Malang