| dc.description.abstract | Pesatnya adopsi layanan digital seperti Gojek menjadikan kepuasan pelanggan sebagai faktor krusial dalam mempertahankan keunggulan kompetitif. Namun, terdapat celah penelitian mengenai pengaruh simultan harga, kualitas layanan digital, dan kepercayaan digital, khususnya pada segmen mahasiswa sebagai generasi digital native. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh parsial dan simultan dari variabel Harga (X1), E-Service Quality (X2), dan Digital Trust (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Islam Malang.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Populasi penelitian berjumlah 752 mahasiswa aktif Fakultas Ilmu Administrasi (FIA) Unisma angkatan 2022 hingga 2025. Pengambilan sampel sebanyak 100 responden dilakukan menggunakan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10% dan teknik proportionate stratified random sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert yang disebarkan secara daring via google form. Teknik analisis data yang digunakan meliputi uji instrumen (validitas dan reliabilitas), uji asumsi klasik, serta analisis regresi linier berganda dengan bantuan perangkat lunak SPSS versi 2025.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, variabel Harga (X1) dan Digital Trust (X3) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena dianggap sebagai faktor higienitas atau prasyarat dasar yang sudah seharusnya melekat dalam layanan. Sebaliknya, variabel E-Service Quality (X2) berpengaruh positif dan signifikan serta menjadi determinan paling dominan dalam model penelitian. Secara simultan, ketiga variabel independen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai Adjusted R Square sebesar 0,356. Kesimpulannya, pihak Gojek perlu memprioritaskan inovasi fitur teknis dan stabilitas sistem aplikasi, mengingat karakteristik mahasiswa sebagai kelompok digital native yang lebih menghargai efisiensi dan kecepatan transaksi dibandingkan fluktuasi harga dalam batas wajar.
Kata Kunci: Harga; E-Service Quality; Digital Trust; Kepuasan Pelanggan; Gojek; Mahasiswa. | en_US |
