Pengaruh Kepercayaan dan Kemudahan Layanan Digital Terhadap Kepuasan Nasabah dalam Melakukan Transaksi di Masa Pandemi Covid-19 (Studi Kasus pada Nasabah Bank Syariah Indonesia Kota Malang)

Abstract

Perkembangan teknologi yang semakin pesat dimanfaatkan langsung oleh industri perbankan khususnya perbankan syariah dengan memunculkan inovasi produk digital dalam melayani nasabah di masa pandemic covid-19. Layanan digital perbankan syariah dalam hal mobile banking dan internet banking menggambarkan proses virtual penunjang seluruh pelayanan yang diharapkan mampu secara nyata untuk menaikkan tingkat literasi perbankan syariah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan kemudahan layanan digital terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Indonesia Kota Malang. Metode penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Data diperoleh menggunakan google form yang disebar kepada 100 responden. Untuk pengujian hipotesis menggunakan SPSS 2022. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Kepercayaan Nasabah (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y). Variabel Kemudahan Layanan Digital (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y). Sedangkan variabel kepercayaan nasabah dan kemudahan layanan digital berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikasi 0,000 (p˂o,o5). Nilai R-Square sebesar 0,832 yang berarti kontribusi pengaruh yang diberikan oleh layanan digital terhadap kepuasan nasabah sebesar 83%, sedangkan sisa nya sebesar 17% dipengaruhi oleh variabel lain. Kata Kunci: Kepercayaan Nasabah, Kemudahan Layanan Digital, Digital Banking, Kepuasan Nasabah.