Pengaruh WEB Trace and Tracking, Logistic Service Quality dan Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Pelanggan Layanan JNE Cabang Malang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh web trace and tracking, logistic service quality dan penanganan komplain terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan JNE cabang Malang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini mengacu kepada pendapat Ferdinand dengan teknik purposive sampling yaitu peneliti memilih sampel purposive secara subyektif yang berjumlah 75 responden. Hasil dari penelitian ini secara simultan menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara variabel web trace and tracking, logistic service quality, penanganan komplain terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan JNE cabang Malang. Sedangkan hasil pengujian secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel web trace and tracking terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan JNE cabang Malang dan penanganan komplain terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan JNE cabang Malang, sedangkan untuk variabel logistic service quality secara parsial menunjukkan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan JNE cabang Malang.