Pengaruh WEB Trace and Tracking, Logistic Service Quality dan Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Pelanggan Layanan JNE Cabang Malang)
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh web trace and
tracking, logistic service quality dan penanganan komplain terhadap kepuasan
konsumen pengguna layanan JNE cabang Malang. Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Sampel yang digunakan
dalam penelitian ini mengacu kepada pendapat Ferdinand dengan teknik purposive
sampling yaitu peneliti memilih sampel purposive secara subyektif yang
berjumlah 75 responden. Hasil dari penelitian ini secara simultan menunjukkan
adanya pengaruh yang signifikan antara variabel web trace and tracking, logistic
service quality, penanganan komplain terhadap kepuasan konsumen pengguna
layanan JNE cabang Malang. Sedangkan hasil pengujian secara parsial terdapat
pengaruh yang signifikan antara variabel web trace and tracking terhadap
kepuasan konsumen pengguna layanan JNE cabang Malang dan penanganan
komplain terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan JNE cabang Malang,
sedangkan untuk variabel logistic service quality secara parsial menunjukkan tidak
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan JNE cabang Malang.