Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Nasabah Tabungan sebagai Variabel Intervening pada PT. Bank Negara Indonesia, Tbk. Cabang Malang (Studi pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia, Tbk. Cabang Malang)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah tabungan sebagai veriabel intervening pada PT. Bank Negara Indonesia Tbk, Cabang Malang. Populasi pada penelitian ini adalah nasabah tabungan yang sering melakukan transaksi baik langsung datang ke kantor maupun hanya bertransaksi melalui mesin ATM pada PT. Bank Negara Indonesia Tbk, Cabang Malang. Penelitian ini merupakan jenis penelitian survey dimana peneliti melakukan observasi dalam pengumpulan data, peneliti hanya mencatat data apa adanya, menganalisis dan menafsirkan data tersebut. Metode penelitian yang digunakan adalah regresi linier berganda. Sampel dalam penelitian ini diambil menggunakan judgmental sampling yaitu dengan memilih orang-orang yang terseleksi sehinggga dipandang memiliki sangkut paut yang erat dengan cirri-ciri khusus yang dimiliki sampel tersebut yang sudah diketahui sebelumnya. Hasil analisis menunjukkan bahwa pengaruh secara langsung antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah yaitu sebesar 0,252 dan pengaruh secara langsung kepuasan terhadap loyalitas nasabah yaitu sebesar 0,399. Adanya pengaruh secara langsung menunjukkan bahwa dengan semakin meningkatnya kualitas pelayanan maka loyalitas konsumen akan mengalami peningkatan. Hasil analisis pengaruh secara langsung dapat diketahui bahwa kepusan berpengaruh terhadap loyalitas yaitu sebesar 0,399.