Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening di Front One Inn De Laia Malang

Abstract

Ketatnya persaingan perhotelan di Kota Malang menjadikan para pengelola hotel berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanannya supaya pelanggan merasa puas dan loyalitas pelanggan bisa tercipta. Oleh sebab itu, memahami dan mengkaji pengaruh kualitas layanan pada loyalitas pelanggan dengan mediasi kepuasan pelanggan di Front One Inn De Laia Malang menjadi tujuan dari diadakannya penelitian ini. Jenis penelitian ini ialah Explanatory Research dengan pendekatan kuantitatif. Sumber datanya bersifat primer, dengan menyebarkan kuesioner pada 83 responden melalui penilaian skala likert. Simple Random Sampling menjadi teknik pengambilan sampelnya. Dalam penelitian ini, metode analisis data yang diaplikasikan melalui program SPSS versi 25 ialah Uji Instrumen (Uji Validitas, Uji Reliabilitas), Uji Normalitas, Analisis Jalur, Uji Sobel dan Uji Hipotesis (Uji Parsial {Uji t}). Perolehan data penelitian menyatakan bahwa secara langsung Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction pada Front One Inn De Laia Malang, Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty pada Front One Inn De Laia Malang, Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty pada Front One Inn De Laia Malang. Sedangkan perolehan dari uji secara tidak langsung membuktikan bahwa Customer Satisfaction berpengaruh sebagai hubungan mediasi antara Service Quality terhadap Customer Loyalty di Front One Inn De Laia Malang.

Kata Kunci: Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction