Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee Express (Studi Kasus pada Mahasiswa di Kota Malang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan, ketepatan waktu dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan shopee express. Penelitian ini menggunakan studi pada Mahasiswa di kota Malang. Data yang diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner melalui google form kepada Mahasiswa di kota Malang yang dipilih secara purposive sampling. Penentuan jumlah sampel pada penelitian ini menggunakan rumus Malhotra dan hasil yang didapatkan sebanyak 80 responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Uji instrumen (Uji validitas, Uji Reliabilitas), Uji normalitas, Uji asumsi klasik (Uji multikolinearitas, Uji heteroskedastitas), Analisis regresi linier berganda, Pengujian hipotesis (Uji F dan Uji t), Uji Koefisien determinasi (Adjusted R2) pengolahan data menggunakan program IBM SPSS 24. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, ketepatan waktu dan kepercayaan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan tetapi tidak signifikan, ketepatan waktu berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan tetapi tidak signifikan, dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kata kunci: Kualitas pelayanan, ketepatan waktu, kepercayaan, kepuasan pelanggan.