Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus pada Kantor Bank BRI Unisma Malang)

Abstract

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan Bank BRI UNISMA Cabang Malang. Sampel yang diambil sebanyak 98 responden dengan menggunakan teknik Non Probability Sampling dengan pendekatan Purposive Sampling yaitu pengambilan sampel dengan menggunakan rumus Slovin, sedangkan kriteria pengambilan sampel adalah responden nasabah tabungan bank BRI Kantor Cabang UNISMA Malang yang berdomisili di Malang/Malang penduduk dan 17 tahun . Berdasarkan hasil penelitian diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 5,832 X1 0,661 + 0,712 X2 +0,502 X3. Berdasarkan analisis data statistik, indikator dalam penelitian ini valid dan variabelnya reliabel. Pada pengujian asumsi klasik model regresi independent multikolinearitas tidak terdapat heteroskedastisitas dan berdistribusi normal. Urutan individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel Nilai Pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 0,712, kemudian variabel Kualitas Pelayanan dengan koefisien regresi sebesar 0,661, kemudian diikuti oleh variabel Kedekatan Emosional dengan koefisien regresi sebesar 0,502. BRI Bank UNISMA Kantor Cabang Malang perlu mempertahankan unsur-unsur yang sudah dianggap baik oleh nasabah dan memperbaiki hal-hal yang masih kurang

Kata-kata kunci: nilai pelanggan, kualitas pelayanan, kedekatan emosional, loyalitas