Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, dan E-Satisfaction Terhadap E-Loyalty Pelanggan Shopee (Studi pada Mahasiswa Universitas Islam Malang Angkatan 2019)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi e-loyalty. Faktor-faktor tersebut adalah e-service quality, e-trust dan e-satisfaction. Penelitian ini mengkaji tentang loyalitas konsumen pada pelanggan shopee. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh e-service quality, e-trust dan e-satisfaction terhadap e-loyalty pelanggan shopee. Data dianalisis menggunakan metode kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 90 responden dan pengolahan data menggunakan SPSS. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji hipotesis, dan uji adjusted R square. Penelitian ini telah memenuhi uji validitas dan uji reliabilitas. Hasil pengujian hipotesis pertama (H1) diterima bahwa e-service quality, e-trust dan e-satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap e-loyalty dengan tingkat signifikansi 0,000. Hipotesis kedua (H2) diterima yang menunjukkan bahwa ada pengaruh positif yang signifikan antara e-service quality terhadap e-loyalty dengan tingkat signifikansi 0,025. Hipotesis ketiga (H3) diterima yang menunjukkan bahwa ada pengaruh positif yang signifikan antara e-trust terhadap e-loyalty dengan tingkat signifikansi 0,031. Hipotesis keempat (H4) diterima yang menunjukkan bahwa ada pengaruh positif signifikan e-satisfaction terhadap e-loyalty dengan tingkat signifikansi 0,000. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa variabel pengaruh e-service quality, e-trust dan e-satisfaction berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap e-loyalty pelanggan shopee.

Kata Kunci : e-service quality, e-trust, dan e-satisfaction, e-loyalty.