Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce Tiktok Shop (Studi pada Mahasiswa Program Studi Administrasi Bisnis Universitas Islam Malang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas produk dan kepercayaan secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan e-commerce TikTok Shop. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Populasi dalam penelitian ini yaitu mahasiswa Universitas Islam Malang Fakultas Ilmu Administrasi Program Studi Administrasi Bisnis angkatan 2019-2021. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas produk (X1) dan kepercayaan (X2) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan e-commerce TikTok Shop. Hasil uji f menunjukkan terdapat pengaruh secara simultan antara variabel independen kualitas produk dan kepercayaan secara simultan terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan. Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa niali adjusted R square sebesar 0,556 yang berarti seluruh bariabel bebas yaitu kualitas produk (X1) dan kepercayaan (X2) memiliki kontribusi secara bersamaan sebesar 55,6% terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Sedangkan sisanya sebesar 44,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci : Kualitas Produk, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan