Pengaruh Customer Engagement Terhadap Brand Loyalty Dengan Brand Attachment Dan Customer Trust Sebagai Variabel Intervening Studi Kasus Pada Starbucks Ijen Kota Malang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh Customer Engagement terhadap Brand Loyalty dengan Brand Attachment dan Customer Trust sebagai variabel mediasi, dengan studi kasus pada pelanggan Starbucks Ijen Kota Malang. Latar belakang penelitian ini berangkat dari masih terbatasnya studi yang secara komprehensif mengkaji dinamika hubungan variabel-variabel tersebut pada industri premium coffee shop di Indonesia. Sebagian besar penelitian sebelumnya hanya berfokus pada produk digital, fashion, atau kosmetik, serta belum banyak menyentuh aspek emosional dan psikologis pelanggan pada sektor food and beverage. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dan kausal dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden. Teknik analisis data dilakukan dengan Partial Least Square (PLS). Data primer diperoleh dari pengisian kuesioner oleh pelanggan Starbucks Ijen, sedangkan data sekunder dikumpulkan melalui studi pustaka dari jurnal, buku, dan sumber lainnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Customer Engagement berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Loyalty; (2) Brand Attachment dan Customer Trust juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Loyalty; (3) Customer Engagement berpengaruh positif terhadap Brand Attachment dan Customer Trust; (4) Brand Attachment dan Customer Trust terbukti menjadi mediator penuh dalam hubungan Customer Engagement terhadap Brand Loyalty. Artinya, loyalitas pelanggan terhadap merek lebih banyak dibentuk oleh ikatan emosional dan kepercayaan daripada keterlibatan langsung semata.

Kata Kunci: Customer Engagement, Brand Attachment, Customer Trust, Brand Loyalty, Starbucks, Coffee Shop, Mediasi