Analisis Implementasi Customer Relationship Management (CRM) dalam Upaya Peningkatan Pelayanan Pelanggan (Studi pada PT Investama Kalimantan Energi di Kalimantan Tengah)

Abstract

Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi, serta diuji dengan triangulasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi CRM di perusahaan ini bertujuan meningkatkan kualitas pelayanan, kecepatan respon, serta kepuasan pelanggan. CRM yang digunakan meliputi Operational CRM untuk mengatur komunikasi, transaksi, dan pengiriman, serta Analytical CRM untuk menganalisis data pelanggan. Sistem ini membantu perusahaan dalam efisiensi kerja, integrasi antar divisi, pencatatan keluhan, serta personalisasi layanan. Tantangan yang dihadapi mencakup SDM yang terbiasa manual, integrasi data lama, adaptasi sistem dengan operasional lama, serta pembiayaan awal. Namun, perusahaan mengatasinya melalui pelatihan rutin, sosialisasi, dan migrasi data bertahap. Evaluasi keberhasilan dilakukan secara berkala dengan indikator kepuasan pelanggan, kecepatan respon, pengurangan keluhan, serta peningkatan loyalitas pelanggan. Secara keseluruhan, penerapan CRM memberikan dampak positif bagi PT Investama Kalimantan Energi dalam meningkatkan pelayanan pelanggan, menjaga loyalitas, serta mendukung strategi jangka panjang sebagai penyedia BBM terpercaya. Kata kunci : Customer Relationship Management (CRM), Pelayanan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan