Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Syariah Indonesia KCP Malang Lawang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah Indonesia KCP Malang Lawang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif korelasional. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin dengan 94 responden. Data terdiri dari data primer yang diambil dari kuesioner dan diolah dengan SPSS versi 14.0. Analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Service Quality (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), variabel Service Customer Performance (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kinerja, Kepuasan Pelanggan.