Abstract:
Maraknya bisnis kafe di Kota Malang serta besarnya potensi pasar yang ada,
mengharuskan para pelaku bisnis mencipatakan kreativitas untuk membuat
usahanya tampil berbeda sehingga menarik minat konsumen. Pemilik kafe harus
mengetahui apa yang menjadi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan
yang diharapkan oleh konsumen sehingga konsumen menjadi loyal. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap
loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada pelanggan
Kafe Terserah Kopi Malang. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
adalah penelitian eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan Kafe Terserah Kopi Malang dengan jumlah sampel
sebanyak 96 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling.
Dalam penelitian ini, metode pengumpulan data yang digunakan adalah melalui
kuesioner dan wawancara. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah path analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh langsung terhadap kepuasan, harga berpengaruh langsung terhadap
kepuasan, kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan,
harga berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan berpengaruh
langsung terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas pelayanan dan harga
berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai
variabel intervening.