Abstract:
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan
kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan yang menjadi pengguna GOJEK di
Universitas Islam Malang. Penelitian ini menggunakan dua variabel independen
yaitu kualitas pelayanan dan kepercayaan. Dengan satu variabel dependen yaitu
kepuasan pelanggan. Setelah dilakukan tinjauan pustaka maupun lapangan dan
penyusunan hipotesis, data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui penyebaran
kuisioner kepada 50 orang ataumahasiswa Universitas Islam Malang yang pernah
menggunakan transportasi online GOJEK Indonesia sebagai sampel penelitian
.Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Metode
analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu uji validitas dan
reabilitas, uji asumsi klasik , analisis regresi linier berganda ,uji t dan uji F serta
koefisiendeterminasi . Berdasarkan analisis data,hasil peneletian ini bersifat valid
dan reliabel .Padauji asumsi klasik data berdistribusi normal, tidak terjadi
heteroskedastisitas dan multikolonieritas. Pada uji hipotesis tangible,
responsiveness, assurance dan emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan .Dan uji hipotesis reliability memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan