Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Sumber Agung Tlogomas (Studi Kasus Pada Konsumen Sumber Agung Tlogomas No.30 Malang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible terhadap kepuasan konsumen di bengkel Sumber Agung Tlogomas secara silmutan dan parsial. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen bengkel Sumber Agung atau konsumen yang pernah menggunakan jasa Sumber Agung. Jumlah sampel diperoleh dengan menggunakan perhitungan Slovin sebanyak 77 responden dengan menggunakan metode non probability sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis regresi berganda dengan menggunakan program SPSS 2.0. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di Bengkel Sumber Agung