Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner, Mobile Banking dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia di Kota Malang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh parsial dan simultan kualitas pelayanan frontliner, mobile banking dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah bank syariah Indonesia di kota malang. Penelitian ini merupakan penelitin kuantitatif. Metode yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah dengan menggunakan uji instrumen, uji normalitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda serta uji hipotesis dengan uji simultan (uji F), koefisien determinasi (R2 ) dan uji parsial (uji t). Sampel dalam penelitian ini sebanyak 92 responden dengan ketentuan, setiap responden merupakan nasabah dari bank syariah indonesia dan nasabah pengguna aplikasi layanan mobile banking bsi mobile. Data yang digunakan adalah data primer yang di dapat secara langsung melalui kuisioner pada nasabah bank syariah indonesia. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan frontliner, mobile banking dan kepercayaan berpengaruh baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan nasabah bank syariah Indonesia di kota malang. Hasil penelitian terhadap hipotesis, menunjukan bahwa kualitas pelayanan frontliner berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, mobile banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Frontliner, Mobile Banking, Kepercayaan, Kepuasan nasabah