Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Pelanggan Toekuperabot Malang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Sampel pada penelitian yaitu 115 responden. Data yang digunakan adalah data primer dengan menggunakan penyebaran kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah uji instrumen: uji validitas dan uji reliabilitas, uji normalitas, uji asumsi klasik: uji multikolonieritas dan uji heteroskedastisitas, analisis jalur, uji hipotesis: uji parsial dan uji sobel. Dari hasil penelitian secara diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan. Kualitas produk terhadap kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan. Harga terhadap kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan. Kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen berpengaruh secara signifikan. Kualitas produk terhadap loyalitas konsumen berpengaruh secara signifikan. Harga terhadap loyalitas konsumen tidak berpengaruh secara signifikan. Kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. kepuasan konsumen memediasi kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen memediasi harga terhadap loyalitas konsumen.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen, Variabel Intervening.