Pengaruh Kualitas Layanan, Harga dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kereta Api (pada Pelanggan Kereta Api di Stasiun Malang Kota)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan, harga dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan kereta api di Stasiun Malang Kota.Dalam jenis penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Lokasi penelitian ini dilakukan di Jl. Trunojoyo (Pintu Barat) dan Jl. Panglima Sudirman (Pintu Timur) Kiduldalem, Kec. Klojen, Kota Malang, Jawa Timur pada pelanggan KAI Stasiun Malang Kota. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini non-probability sampling yaitu menggunakan metode purposive sampling, dalam teknik ini sampel yang didapatkan harus sesuai dengan kriteria tertentu sesuai tujuan penelitian. Dalam penelitian kuantitatif ini metode atau teknik pengumpulan menggunakan angket (kuesioner). Peneliti menggunakan data primer yang diperoleh dari data kuesioner yang diolah menggunakan bantuan software SPSS for windows version 26. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (2) Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (3) Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Harga, Kepercayaan, Loyalitas Pelanggan