Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Ekspedisi J&T Express (Studi pada Mahasiswa FEB Universitas Islam Malang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, citra perusahaan, dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa J&T Express. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling terhadap mahasiswa fakultas ekonomi dan bisnis Universitas Islam Malang yang pernah menggunakan jasa ekspedisi J&T Express. Jumlah sampel yang digunakan 70 responden berdasarkan perhitungan jumlah indikator. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh kualitas layanan, citra perusahaan, dan kepercayaan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Secara parsial, variabel kualitas layanan dan citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, sementara variabel kepercayaan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kata Kunci: Kualitas layanan, Citra perusahaan, Kepercayaan dan Kepuasan konsumen