Pengaruh Customer Experience dan Customer Expectations Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Konsumen Toyota Kota Malang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mendeskripsikan Pengaruh Customer Experience dan Customer Expectations Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Konsumen Toyota Kota Malang). Populasi yang digunakan pada penelitian ini yaitu konsumen Toyota Kota Malang. Sampel pada penelitian ini menggunakan rumus hair yang diperoleh 140 orang. Penelitian ini menganalisis data menggunakan teknik Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan software SmartPLS versi 4.1.0.9. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat, kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi, customer experience, customer expectations sebagai variabel bebas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Customer Experience berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan tetapi tidak signifikan 2) Customer Expectations berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan 3) Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan 4) Customer Expectations berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan 5) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan 6) Customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening 7) Customer Expectations berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening.

Kata Kunci : Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Customer Experience, Customer Expectations.