Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepercayaan (X1), kenyamanan (X2), dan kualitas pelayanan (X3) terhadap kepuasan nasabah pada pengguna m-banking Bank BRI di Kota Malang. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanasi dengan pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah nasabah Bank BRI di Kota Malang yang menggunakan aplikasi BRImo. Sampel penelitian ini menggunakan rumus Malhotra, yang diperoleh dari sampel 90 responden. Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linier berganda yang dilakukan dengan menggunakan program analisis SPSS 25. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Trust (X1) tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada pengguna m-banking Bank BRI di Kota Malang, variabel Convenience (X2) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada pengguna m-banking Bank BRI di Kota Malang dan variabel Kualitas Layanan (X3) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada pengguna m-banking Bank BRI di Kota Malang.