Analisis SWOT terhadap Strategi Transformasi Digital Aplikasi PLN Mobile dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pelanggan pada PLN (Persero) Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP3) Malang Unit Layanan Pelanggan (ULP) Batu

Abstract

Penelitian ini berjudul “Analisis SWOT Strategi Transformasi Digital Aplikasi PLN Mobile dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pelanggan di PLN (Persero) Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP3) Malang Unit Layanan Pelanggan (ULP) Batu”. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi strategi transformasi digital yang diimplementasikan melalui penggunaan PLN Mobile Application dalam meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan di PLN. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis SWOT, yang akan mengidentifikasi kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman terkait implementasi PLN Mobile Application, serta dampaknya terhadap efektivitas pelayanan pelanggan di wilayah tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Aplikasi PLN Mobile memiliki potensi besar untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Meskipun PLN ULP Batu memiliki kekuatan dan peluang yang dapat dimanfaatkan, namun juga terdapat kelemahan dan ancaman yang perlu diatasi. Strategi yang direkomendasikan adalah memanfaatkan kekuatan internal untuk mengintegrasikan layanan keuangan ke dalam aplikasi, meningkatkan keamanan data dan berinovasi untuk menghadapi ancaman dari kompetitor, meningkatkan kesadaran dan adopsi aplikasi melalui kampanye sosialisasi dan umpan balik dari pengguna, serta meningkatkan literasi digital dan mendiversifikasi layanan untuk mengurangi dampak ancaman eksternal. Penelitian ini menekankan pentingnya transformasi digital dalam meningkatkan kualitas layanan pelanggan di PLN. Aplikasi PLN Mobile telah mendapatkan respon positif dari masyarakat karena kemudahan penggunaan dan kemampuannya dalam merespon keluhan pelanggan dengan cepat. Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi acuan bagi PLN dalam mengembangkan layanan yang lebih baik dan responsif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan di masa yang akan datang.