Pengaruh Handling Complaint dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Wahas Catering)

Abstract

Persaingan yang semakin ketat dalam industri jasa kuliner menuntut perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan guna menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh handling complaint terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Wahas Catering. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis jalur (path analysis) untuk mengetahui hubungan langsung dan tidak langsung antar variabel. Sampel penelitian berjumlah 75 responden yang merupakan pelanggan Wahas Catering yang pernah mengajukan keluhan dan melakukan pembelian ulang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa handling complaint berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi 0,017. Selain itu, handling complaint juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai signifikansi 0,021. Kepuasan pelanggan terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai signifikansi 0,000. Uji Sobel menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan secara signifikan memediasi hubungan antara handling complaint dan loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan pentingnya penanganan keluhan sebagai strategi utama dalam meningkatkan pengalaman pelanggan, yang pada akhirnya akan mendorong loyalitas terhadap layanan catering. Penelitian ini memberikan implikasi bagi manajemen Wahas Catering untuk memperkuat sistem penanganan keluhan sebagai upaya strategis dalam menciptakan pelanggan yang puas dan loyal secara berkelanjutan.

Kata Kunci: Penanganan Keluhan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Analisis Jalur, Wahas Catering