Analisis Dampak E-Service Quality, Experiential Marketing, E-Trust, Dan E-Security E-Branch Bca Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Bca Kcp Gatot Subroto Malang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui “Analisis Dampak E-Service Quality, Experiential Marketing, E-Trust, dan E-Security E-Branch BCA Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada BCA KCP Gatot Subroto Malang)”. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Sampel penelitian ini diambil melalui kuesioner dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling dengan rumus Malhotra digunakan untuk mengambil sampel, yaitu jumlah item dikalikan 5 sehingga menghasilkan total sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah regresi linear berganda untuk menguji pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil penelitian menunjukan bahwa hasil uji t (parsial) pada experiential marketing, e-trust, dan e-security berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, sementara e-service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan hasil penelitian menunjukan bahwa hasil uji F (simultan) pada e-service quality, experiential marketing, e-trust, dan e-security eBranch BCA berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini memberikan wawasan penting bagi BCA untuk mengoptimalkan faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas nasabah melalui layanan eBranch, khususnya pada KCP Gatot Subroto Malang.

Kata Kunci: E-Service Quality, Experiential Marketing, E-Trust, E-Security E-Branch BCA, dan loyalitas nasabah.