Pengaruh Customer Experience , Kepuasan Pelanggan, Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Glad2Glow (Studi Kasus pada Mahasiswa Pengguna Produk GLAD2GLOW di Kota Malang)

Abstract

Dalam industri kecantikan yang sangat kompetitif, perusahaan menghadapi tantangan yang semakin besar dalam mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah maraknya produk perawatan kulit serupa. Studi ini mengkaji pengaruh kepuasan pelanggan, citra merek, dan pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dengan menggunakan Glad2Glow sebagai studi kasus, sebuah merek perawatan kulit yang didistribusikan di Indonesia yang bersaing langsung dengan merek lokal dan internasional. Dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif, data dikumpulkan dari 100 pelanggan Glad2Glow di Malang melalui purosive sampling dan dianalisis menggunakan SPSS versi 22. Temuan penelitian mengungkapkan bahwa ketiga variabel, yaitu pengalaman pelanggan, citra mere, dan kepuasan pelanggan, memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, baik secara parsial maupun simultan. Analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa citra merek memiliki pengaruh paling kuat, diikuti oleh kepuasan pelanggan dan pengalaman pelanggan. Hasil penelitian juga menekankan bahwa meningkatkan pengalaman emosional dan sensorik, menanggapi keluhan pelanggan secara efektif, dan membangun citra merek yang kuat dan terpercaya merupakan strategi penting untuk mempertahankan pelanggan. Studi ini menyimpulkan bahwa pendekatan holistik yang mengintegrasikan faktor0faktor ini dapat membantu perusahaan seperti Glad2Glow mempertahankan loyalitas pelanggan dipasar yang jenuh. Penelitian di masa mendatang disarankan untuk memperluas cakupan geografis dan memasukkan variabel potensial lainnya seperti kepercayaan merek, sensitivitas harga, dan keterlibatan pelanggan.

Kata kunci: Customer Experience, Kepuasan Pelanggan, Brand Image, dan Loyalitas Pelanggan