Pengaruh Customer Experience, Service Quality, Dan Perceived Value Pada Pengguna Premium Terhadap Loyalitas Pelanggan Streaming Spotify

Abstract

Studi ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Experience, Service Quality, dan Perceived Value terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna layanan streaming premium Spotify. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling pada 85 responden yang telah menggunakan layanan premium Spotify, melalui kuesioner berbasis Skala Likert. Analisis data dilakukan dengan pengujian regresi linier dan hipotesis ganda (uji F dan uji t) menggunakan program IBM SPSS versi 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara bersamaan, ketiga variabel tersebut memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (signifikansi 0,000 <0,05). Sebagian, Customer Experience, Service Quality dan Perceived Value juga memiliki efek yang signifikan pada loyalitas pelanggan.

Kata kunci: Customer Experience, Service Quality, Perceived Value, dan Loyalitas Pelanggan.