Pengaruh Customer Experience, Brand Trust Dan Digital Engagement Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel (Studi Pada Mahasiswa Pengguna Kartu Prabayar Telkomsel di Malang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengukur pengaruh Customer Experience (X1), Brand Trust (X2), dan Digital Engagement (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) pada segmen mahasiswa pengguna kartu prabayar Telkomsel di Kota Malang. Dengan menggunakan pendekatan kuantitatif asosiatif, penelitian ini melibatkan 100 responden yang ditentukan melalui rumus Slovin dan dipilih menggunakan teknik Proportional Sampling. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa secara simultan, Customer Experience, Brand Trust, dan Digital Engagement berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan kemampuan menjelaskan variasi sebesar 56.6%. Secara parsial, ketiga variabel juga signifikan. Ditemukan hierarki pengaruh yang spesifik, di mana Digital Engagement merupakan prediktor yang paling dominan, diikuti oleh Customer Experience, sedangkan Brand Trust berfungsi sebagai faktor fundamental. Meskipun persepsi terhadap faktor-faktor independen berada di kategori "Baik" hingga "Sangat Baik", Loyalitas Pelanggan secara keseluruhan berada di kategori "Cukup", mengindikasikan adanya kerentanan loyalitas perilaku. Kata Kunci: Customer Experience, Brand Trust, Digital Engagement, Loyalitas Pelanggan, Kartu Prabayar Telkomsel, Regresi Linier Berganda, Digital Native, Action Loyalty