Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Mahasiswa Universitas Islam Malang yang Menjadi Pengguna Transportasi Online Gojek)

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan yang menjadi pengguna GOJEK di Universitas Islam Malang. Penelitian ini menggunakan dua variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan kepercayaan. Dengan satu variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan. Setelah dilakukan tinjauan pustaka maupun lapangan dan penyusunan hipotesis, data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui penyebaran kuisioner kepada 50 orang ataumahasiswa Universitas Islam Malang yang pernah menggunakan transportasi online GOJEK Indonesia sebagai sampel penelitian .Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu uji validitas dan reabilitas, uji asumsi klasik , analisis regresi linier berganda ,uji t dan uji F serta koefisiendeterminasi . Berdasarkan analisis data,hasil peneletian ini bersifat valid dan reliabel .Padauji asumsi klasik data berdistribusi normal, tidak terjadi heteroskedastisitas dan multikolonieritas. Pada uji hipotesis tangible, responsiveness, assurance dan emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan .Dan uji hipotesis reliability memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan