Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasaan Pelanggan (Study Kasus Pada Pelanggan Kedai Sarijan Coffee Jl. Simpang Gajayana No 69 Kel. Merjosari Kec. Lowokwaru Kota Malang)

Abstract

Penelitian ini dilakukan di Kedai Sarijan Coffee Jl. Simpang Gajayana No 69 Kel. Merjosari Kec. Lowokwaru Kota Malang. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Variabel bebas yang digunakan adalah kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 78 responden yang merupakan pelanggan Kedai Sarijan Coffee Jl. Simpang Gajayana No 69 Kel. Merjosari Kec. Lowokwaru Kota Malang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Metode analisis yang digunakan adalah uji instrumen, analisis regresi linier berganda, uji asumsi klasik, uji determinasi, uji f dan uji t menggunakan bantuan perangkat lunak komputer SPSS 16.0 pengolahan data. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan haraga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.