Pengaruh Service Recovery dan Service Quality Terhadap Customer Satisfaction (Studi Kasus di UMKM Griya Laudry)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Service Recovery dan Service Quality terhadap Customer Satisfation study kasus pada UMKM Griya Laundry. Penelitian ini dilakukan di UMKM Griya Laundry yang berlokasi di Kecamatan Kasembon. Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian explanatory research dimana penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah berusia minimal 17 tahun, pernah mengalami Service Failur dan pernah melakukan transaksi di UMKM Griya Laundry, sedangkan sampel yang diteliti berjumlah 60 orang responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner. Sumber data pada penelitian ini menggunakan data primer. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Data di olah menggunakan software SPSS 14.0. Metode analisi data yang digunakan adalah uji instrumen terdiri dari uji validitas, uji reliabilitas lalu uji normalitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis yang terdiri dari uji f, uji t dan uji determinasi. Diketahui bahwa uji f bahwa Service Recovery dan Service Quality berpengaruh secara simultan terhadap Customer Satisfation. sedangkan uji t menunjukan hasil Service Recovery berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfation. Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfation. Pada uji koefisien determinasi adjusted R Square menunjukan hasil 69,5% dan 30,5% lainnya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian.

Kata Kunci : Service Recovery, Service Quality, Customer Satisfation