Pengaruh Pemenuhan Kebutuhan, Pemenuhan Harapan dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Toko Duta Printer Kota Malang

Abstract

Sholehuddin, Judul Skripsi, “Pengaruh Pemenuhan Kebutuhan, Pemenuhan Harapan dan Kualiatas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Toko Duta Printer Kota Malang”. Strata 1 (S1) program studi Manajemen pada Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Malang. 2017 Penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh Pemenuhan Kebutuhan, Pemenuhan Harapan dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada toko Duta Printer. Tipe penelitian yang digunakan bersifat survey, metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan sampel 99 responden yang menggunakan produk di toko Duta Printer kota malang. Adapun hasil perhitungan statistik dengan analisis regresi linier berganda dapat ditunjukkan dengan persamaan regresi Y = 0.879 + 0.163X1 + 0.094X2 + 0.115X3 + e. Dari persamaan regresi diketahui bahwa pemenuhan kebutuhan, pemenuhan harapan dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Artinya semakin baik pemnuhan kebutuhan, pemenuhan harapan dan kualitas layanan yang diberikan perusahaan, maka akan semakin besar juga kepuasan yang dirasakan pelanggan. Kata kunci: Pemenuhan Kebutuhan, Pemenuhan Harapan, Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan