Pengaruh Customer Experience Dan Customer Value Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction Sebagai Mediasi Pada Salama Meat Shop

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience dan customer value terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction sebagai mediasi pada Salama Meat Shop. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan menggunakan rumus malhotra sehingga diperoleh sampel sebanyak 80 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini dengan cara menyebarkan kuesioner kepada pelanggan Salama Meat Shop secara offline dan online dengan minimal 2 kali pembelian dengan teknik analisis data yang digunakan adalah pendekatan Partial Least Square (PLS). Metode analisis data yang digunakan adalah uji model pengukuran atau outer model, uji validitas, uji reliabilitas, uji model struktural atau inner model, dengan menggunakan SmartPLS 3,0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience dan customer value berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty. Namun customer satisfaction tidak berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty sehingga customer satisfaction tidak dapat memediasi customer experience dan customer value terhadap customer loyalty.