Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Brand Image Dan Customer Satisfaction (Studi pada Pelanggan Warteg Sari Rasa)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji dan menganalisis pengaruh customer experience terhadap loyalitas pelanggan melalui brand image dan customer satisfaction sebagai variabel intervening. Studi ini dilakukan pada pelanggan Warteg Sari Rasa. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian explanatory research. Data yang digunakan merupakan data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner yang diajukan peneliti terhadap 85 responden yang dipilih melalui teknik accidental sampling dengan kriteria responden pelanggan pernah membeli di Warteg Sari Rasa lebih dari dua kali. Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu customer experience, sedangkan variabel dependen yang digunakan, yaitu loyalitas pelanggan. Brand image dan customer satisfaction berperan sebagai variabel mediasi antara customer experience terhadap loyalitas pelanggan secara tidak langsung. Metode analisis data yang digunakan adalah Path Analysis, dari hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand image, variabel Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, variabel Customer Experience, brand image serta customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui brand image, dan variabel Customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui customer satisfaction. Penelitian ini memberikan implikasi bagi perusahaan dalam menilai pentingnya faktor customer experience, brand image dan customer satisfaction dalam membangun loyalitas pelanggan.