Pengaruh Customer Engagement, Handling Complaint Dan Customer Experience Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus Pada Restoran Kanvill Dau)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer engagement, handling complaint, dan customer experience terhadap customer loyalty pada pelanggan Restoran Kanvill Dau. Faktor-faktor tersebut dipilih karena berpotensi besar dalam meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap restoran. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan yang telah berkunjung ke Restoran Kanvill Dau dengan total sampel sebanyak 108 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda untuk menguji hubungan antara variabel-variabel independen dan dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer engagement tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty, sedangkan handling complaint dan customer experience terbukti memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap customer loyalty. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun interaksi pelanggan dengan merek tidak berpengaruh langsung, penanganan keluhan yang baik dan pengalaman pelanggan yang memuaskan dapat meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan. Penelitian ini memberikan kontribusi terhadap literatur dalam bidang manajemen pelayanan, khususnya dalam memahami faktor-faktor yang mempengaruhi customer loyalty di industri restoran. Implikasi praktis dari penelitian ini adalah pentingnya restoran untuk fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan dan penanganan keluhan untuk membangun loyalitas pelanggan yang lebih kuat. Kata Kunci: Customer Engagement, Handling Complaint, Customer Experience, Customer Loyalty, Restoran